鐘陽表示，鑒于國內(nèi)維修資源過剩，蔚來認(rèn)為與其自建維修體系不如利用好現(xiàn)有的社會資源，所以選擇與和諧維修合作完成售后服務(wù)。“蔚來有自己的維修操作標(biāo)準(zhǔn)流程，維修技師也需要通過蔚來的培訓(xùn)，符合標(biāo)準(zhǔn)才能上崗。”他說，“此外，合作維修企業(yè)認(rèn)為不賺錢的維修項(xiàng)目，蔚來會自己來做，合作維修企業(yè)認(rèn)為難度大的項(xiàng)目，蔚來也會自己來做。”對于純電動汽車中電氣維修的安全操作，他表示：“有基本電氣維修知識的技工就能操作。”蔚來在培訓(xùn)時(shí)會告訴技師哪些是高壓線，如何斷電，還會給技師配備絕緣手套等設(shè)備工具。
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)未出臺 技術(shù)人員缺口大
“新能源汽車的使用故障有80%都是因動力電池退化和損壞造成，修理方式以更換為主，車輛的修復(fù)和再利用除了廠家以外，沒有第三方能做到。” 中華汽車網(wǎng)校校長易猛接受《中國汽車報(bào)》記者采訪時(shí)表示。“從新能源汽車行業(yè)發(fā)展來看，新能源產(chǎn)業(yè)近幾年高速發(fā)展，但維修行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和維修技術(shù)人才培養(yǎng)出現(xiàn)滯后。”北汽新能源相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示。
在易猛看來，傳統(tǒng)燃油汽車已經(jīng)發(fā)展出了較為完善的售后服務(wù)體系，但整個(gè)新能源汽車領(lǐng)域售后服務(wù)體系還處在起步發(fā)展階段。相比傳統(tǒng)燃油車，新能源汽車在配件上有著極大的不同，傳統(tǒng)燃油車維修技師在維修新能源汽車時(shí)普遍存在一定障礙。汽車廠家應(yīng)該優(yōu)化企業(yè)的配件管理，擴(kuò)充服務(wù)站點(diǎn)，節(jié)省客戶的修車時(shí)間；另外，加強(qiáng)維修人員的技術(shù)培訓(xùn)，配備完善的診斷儀器，爭取準(zhǔn)確診斷故障、小故障當(dāng)場解決、一次性修好車；最后，廠商還應(yīng)制定新能源汽車維修服務(wù)手冊，加強(qiáng)售后服務(wù)人員的培養(yǎng)，規(guī)范服務(wù)流程。
易猛強(qiáng)調(diào)，新能源汽車增加了電機(jī)、電池及相應(yīng)的控制系統(tǒng)，傳統(tǒng)技工需要學(xué)習(xí)相應(yīng)的維修技術(shù)才能轉(zhuǎn)型。2018年，全國新能源汽車保有量達(dá)261萬輛，占汽車總量的1.09%，預(yù)計(jì)2019年新能源汽車產(chǎn)銷將超160萬輛，新能源汽車行業(yè)前景可期，勢必將造就一批熱門就業(yè)崗位，人才需求隨之逐步顯現(xiàn)。預(yù)計(jì)到2020年，新能源汽車維保行業(yè)人才需求在85萬人左右，屆時(shí)將面臨68萬人左右的缺口。
當(dāng)前，行業(yè)人才培訓(xùn)面臨諸多困難，如新能源汽車實(shí)訓(xùn)設(shè)備昂貴，且培訓(xùn)量較低，培訓(xùn)成本偏高；目前師資、教材都匱乏，師資培訓(xùn)主要依托廠家，各自為營、標(biāo)準(zhǔn)不一。他直言，目前培訓(xùn)市場虛假宣傳、假證泛濫，嚴(yán)重?cái)_亂了市場秩序。有公司把電工上崗證修改成所謂的新能源汽車電工證，也有公司自稱全國汽車專項(xiàng)技能認(rèn)證中心，瘋狂叫賣所謂的崗位能力證書。
吉林省汽車維修行業(yè)協(xié)會秘書長吳東風(fēng)認(rèn)為，新能源汽車維修難的背后折射出的是基礎(chǔ)工業(yè)實(shí)力和工藝技術(shù)、材料不過關(guān)。他指出，純電動汽車的動力電池及電池管理控制系統(tǒng)技術(shù)水平有待提高，電池續(xù)駛里程的衰減、低溫條件下的衰減都沒有得到充分解決。此外，純電動汽車的維護(hù)技術(shù)規(guī)范和修理技術(shù)規(guī)范還沒有國家標(biāo)準(zhǔn)可以遵循。
2018年5月21日，中國汽車維修行業(yè)協(xié)會技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)化委員會召開了《清潔能源（電動） 汽車維修技術(shù)技能要求》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)啟動會，記者從協(xié)會相關(guān)人士處了解到，目前送審稿還在做最后修改，標(biāo)準(zhǔn)評審會也在籌備中。同時(shí)，《新能源汽車維修技術(shù)人員評定》 也已經(jīng)起草完成，預(yù)計(jì)3月向社會公布。
一家之言
莫讓抱怨失了回頭客
張忠岳
如果讓你換車，你還會再買新能源車嗎？想必會一部分新能源汽車車主不再會選擇購買，究其原因，筆者在與數(shù)位新能源汽車車主聊天后總結(jié)出了一二三。
第一個(gè)原因是一些車型的實(shí)際續(xù)駛里程往往比官方公布的續(xù)駛里程短不少，存在比較大的偏差，讓車主很不滿意。比如某車主就反映，其所購買的新能源汽車，官方標(biāo)定的續(xù)駛里程是220公里，但實(shí)際續(xù)駛里程只有110公里，感覺像被騙了一樣。還有車主反映，車輛在高速行駛時(shí)，當(dāng)電池電量低于100公里以后，車速突然驟減，非常危險(xiǎn)。
第二個(gè)原因是動力電池質(zhì)保的問題。一般而言，動力電池出現(xiàn)問題通常分為自身故障和自然衰減。自身出現(xiàn)故障，廠家理應(yīng)負(fù)責(zé)質(zhì)保，但自然衰減不在質(zhì)保范圍。可是問題來了，動力電池自然衰減并沒有一致性，究竟什么年限，跑多少里程，衰減多少百分比，才能被定義為正常，目前沒有明確的標(biāo)準(zhǔn)。一位新能源汽車車主給筆者講了一個(gè)比較有代表性的例子，他與其他兩名車主差不多同時(shí)購買了某品牌某車型的同一批次車，使用年限和使用里程幾乎差不多，兩年以后，三輛車的電池都沒有出現(xiàn)故障，一輛車的電池容量自然衰減了差不多一半，他的車電池容量自然衰減超過30%，另外一輛車的電池容量自然衰減了差不多10%。最后廠家給電池容量自然衰減最嚴(yán)重的車主免費(fèi)更換了電池，他的卻被拒絕了，理由是還能繼續(xù)使用。這位車主說，再開一段時(shí)間就會過質(zhì)保期，廠家到時(shí)候更不可能再管，感覺吃虧吃大了。
第三個(gè)問題是新能源汽車的二手車殘值問題。有新能源汽車車主反映，車基本開兩年殘值率就不到半了，關(guān)鍵還沒人要，最值錢的估計(jì)就是電池，一般開兩年，會有比較明顯的衰減，最后可能惟一能選擇的只有廠家置換了，價(jià)格應(yīng)該也不會太高。
此前，業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為阻礙新能源汽車推廣應(yīng)用的主要有兩個(gè)問題，一是價(jià)格高，二是充電不方便。隨著動力電池成本的持續(xù)下降以及充電設(shè)施的逐步完善，這兩個(gè)問題正在逐步得到解決。然而，就新能源汽車的全生命周期來看，出現(xiàn)的問題可遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這兩方面。
中國有句俗語講：買的不如賣的精。新能源汽車廠商可以沒有什么顧忌地通過文字游戲“糊弄”和小白差不多一樣的消費(fèi)者。但中國還有一句古話：千金難買回頭客。如果新能源汽車廠商不能真誠對待消費(fèi)者，那么回頭客再登門就難了。
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