二〇一二年全國消協組織受理投訴情況分析

根據全國消協組織受理投訴情況統計匯總[1]，2012年共受理消費者投訴543,338件，解決505,304件，投訴解決率93.0%，為消費者挽回經濟損失56,843萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴7,213件，加倍賠償金額1,283萬元。2012年，各級消協組織支持消費者起訴1,101件，接待消費者來訪和咨詢215萬人次。

一、投訴基本情況

（一）投訴性質分析

2012年投訴中，根據投訴性質劃分：質量問題占51.6%;售后服務問題占14.2%；營銷合同問題占10.6%;價格問題占5.4%；虛假宣傳[2]占2.0%;安全問題占1.7%；假冒問題占1.3%;計量問題占1.4%；人格尊嚴占0.3%。（見圖1）

圖1 投訴性質比例圖（%）

（二）商品和服務類別分析

2012年，商品大類投訴中，家用電子電器類、服裝鞋帽類、食品類投訴量居前。（見圖2）交通工具類和服裝鞋帽類的投訴占比同比均有所上升。（見表2）

服務類投訴比重繼續呈上升趨勢，由2011年同期的33.2%上升到34.0%。其中，銷售服務和互聯網服務投訴量及投訴占比同比增幅較大。（見圖3、表3）

圖2   商品大類投訴量圖（單位：件）

圖3   服務大類投訴量圖（單位：件）

（三）熱點商品和服務投訴量變化分析

2012年商品投訴中，通訊類產品、服裝、食品、視聽產品等投訴量居前。其中，視聽產品的投訴量同比增長33.1%，由2011年的15,795件增加到2012年的21,016件。

二、投訴熱點分析

（一）網絡團購陷阱多實惠少

2012年，全國消協組織受理銷售服務投訴39,005件，同比增長28.5%。其中，網絡購物投訴20,454件，占銷售服務投訴量的52.4%。不少經營性團購網站，由于對入住網站的商家或個人的資質審查不嚴、管理措施乏力、事后補救欠妥，一些誠信缺失的經營者利用網絡購物互不照面的優勢，以及消費者維權嫌麻煩的心理，向消費者提供質價嚴重不符的產品和服務。如，消費者李女士于2012年6月在某團購網站購買了“brother組合美容美發工作室”兩張團購券。在該工作室消費期間，經發型師極力推薦,充值辦理了300元的會員卡。10月11日，消費者收到網站短信通知稱，該工作室因經營調整暫停服務，網站將對未消費的團購券予以退款。消費者多方查找聯系工作室及發型師，發現工作室人去樓空，發型師無法聯系到。后經消費者協會調查，該團購網站在審查該工作室資質時，該工作室并沒有向網站提供營業執照和衛生許可證。

（二）家電售后服務水平參差不齊

2012年，全國消協組織受理涉及家電售后服務問題的投訴23,436件，占家電投訴總量的18.6%，僅次于對質量問題的投訴。近年來，各級消協組織針對部分家電行業售后服務中存在的不平等格式合同條款進行了調查點評，引起社會高度關注，特別是2012年點評蘋果公司服務條款的活動更是得到消費者的強烈認同。據不完全統計，全國消協組織2012年受理蘋果公司產品投訴2170件，其中涉及售后服務的投訴占25.6%，高出家電全行業平均水平7個百分點。如，在校大學生王某的父親從香港給她買了一部Iphone4手機。不到一個月時間內，手機屏幕顯示出現時有時無的情況。當她拿給蘋果授權維修點服務人員時，服務人員告知如果事先沒有電話或網上預約不能提供服務。第二次因學校有課，她比預約時間晚到了半個小時，服務人員告知過時不候。第三次她按點到了，可服務人員稱，由于她的手機不是在中國內地購買，不享受內地的保修服務。

（三）餐飲最低消費助推餐桌浪費

2012年，全國消協組織受理餐飲服務投訴8,595件，其中涉及價格問題投訴1339件，占15.6%，投訴量位居服務類投訴的前列。一些餐飲經營者通過最低包間費、人均最低消費等營銷手法，使得消費者的消費需求虛高，一定程度上造就了餐桌浪費。如，2012年9月10日，在天津市政府轉交市消協處理的餐飲投訴中，網友反映，他在天津某食府預訂的包間內消費后被告知，該食府不提供免費餐具，大廳按1元/套收取，單間按2元/套，且單間最低消費為500元。餐飲業要主動規范自身經營行為，去除限制消費者權利的“霸王規定”，以實際行動積極推動“厲行節約反對浪費”，為消費者當好合理點菜、營養配餐顧問，為節約資源、保護環境做出貢獻。

（四）銀行服務卡在服務管理上

2012年，全國消協組織受理金融服務投訴1,905件，其中銀行卡服務占六成。在信用卡服務投訴中，超過三成投訴涉及售后服務問題。消費者反映銀行服務的主要問題有：一是一些消費者初次辦理信用卡后，未經消費者確認，銀行擅自為消費者開卡收年費；二是一些消費者信用卡到期后，銀行未經消費者同意就寄送新卡并開卡收年費；三是少數銀行未經消費者同意，擅自從賬戶中扣取包年短息通知費；四是少數消費者發現其銀行賬戶余額出現隨意增減情況后，被告知是銀行的正常沖賬行為。銀行業在規范服務、強化管理、確保消費者資金安全等方面，還有很多工作要做。

（五）有線寬帶網絡接入難順暢

2012年，全國消協組織受理互聯網服務投訴21,037件，同比增長1.9%。其中，網絡接入服務投訴16708件，占互聯網投訴的79.4%。消費者反映問題主要有：出現使用故障服務慢、寬帶網絡接入網速低、無線網絡連接常掉線。如，廣東消費者李先生于2012年4月1日在網上營業廳成功辦理將2M提升到4M的包年寬帶網絡接入服務。直到5月初，網絡運營商才正式為消費者升級到4M，但網絡連接頻繁出現故障，經技術人員多次調試仍無法解除。6月11日，網絡運營商同意消費者退款，但要扣除5、6月份的寬帶包月費用。

（六）高價白酒假冒問題多

2012年，全國消協組織受理白酒投訴1038件，每5件投訴中就有1件涉及假冒問題，遠高于對其他類別商品假冒問題投訴的比例。一些經營者打著專賣的旗號，向消費者銷售假冒煙酒，牟取非法利益，部分高價名酒成為假冒的重災區，致使很多消費者上當受騙。如，2012年1月4日，消費者青先生投訴稱，他于2011年12月31日在某煙酒專賣店以1,880元/瓶的價格購買了7瓶茅臺酒，當天晚上喝的時候覺得口感不對。經廠家鑒定，消費者所購買的酒均為假冒產品。

（七）房屋合同糾紛投訴集中度高

2012年，全國消協組織受理的房屋投訴中涉及合同問題的有2,448件，同比增長11.7%。全年受理房屋合同投訴占房屋投訴總量的32.5%，遠高于對其他商品合同問題投訴的比例。在合同問題投訴中，消費者反映的問題主要有：一些開發商違反合同約定，對于事先向消費者收取的“定金”不予退還，更談不上按定金額度雙倍返還；一些開發商任意延期交房，向消費者攤派不合理費用等。如，2011年10月，貴州消費者殷女士等220名消費者聯名向當地消費者協會投訴稱，當地開發商違反合同約定延期交房，并收取水電安裝費等不合理費用。經當地消費者協會多次調查調解，直到2012年8月，開發商最終賠償延期交房違約金226萬元，同時退還不合理水電安裝費21萬元。

（八）家用轎車售前售后大變臉

2012年，全國消協組織受理家用轎車投訴7,755件，質量、合同和售后服務是家用轎車投訴的三大主要問題。其中，涉及合同問題的投訴占19.3%，是繼房屋投訴之后合同糾紛最為集中的商品領域；家用轎車涉及售后服務問題的投訴占17.7%，也高于其他商品和服務的平均水平。一些汽車經營者售前誘導消費者預付定金或加價款，一旦汽車交付存在“困難”或汽車質量出現問題，經營者往往以各種理由拒不承擔責任。國家汽車“三包”規定已經出臺，相關汽車生產經營者要圍繞汽車質量安全和售后服務做好服務消費者的工作，積極承擔起保護消費者權益的責任。

（九）電動自行車售后服務嚴重滯后

2012年，全國消協組織受理交通工具類投訴26,348件，同比增長11.6%。全年受理電動自行車投訴2,100件，涉及售后服務問題的投訴占40.6%，遠高于其他類別商品的投訴比例。電動自行車電池質量差、售后網點少、服務水平低、維修配件貴等飽受消費者詬病。如，2012年6月10日，山東消費者尚先生向當地消費者協會投訴稱，他購買的電動自行車剛用了7個月，就陸續出現車輪不轉問題。在隨后的兩個多月時間內，他送到售后服務網點維修了3次，維修時間越等越長，第三次維修等了15天仍未修好。

（十）兒童用品質量安全馬虎不得

2012年，全國消協組織受理兒童用品投訴4,038件，同比略有增長。其中，涉及質量問題的投訴占69.8%，特別是在嬰幼兒奶粉投訴中，78.2%的投訴與質量問題有關，遠高于對其他類別商品的投訴比例。在質量問題中，消費者反映的奶粉中含異物、變質、結塊等情況相對較多。在受理的426件兒童玩具投訴及197件兒童車投訴中，超過一成的投訴涉及安全問題，出現安全問題或存在安全隱患的比例也遠高于對其他類別商品的投訴比例，防范兒童用品的質量安全風險需要全社會的共同努力。