《營消：邁向客戶經濟的商業范式革命》
作者：管益忻
13.4 向客戶主導過渡的實體目標：從“經營人力”到“經營人心”
從“經營人力”到“經營人心”的變革，并非以技術為中心引發。這是公司經濟向客戶經濟過渡，企業運作從“營銷”向“營消”過渡的企業文化實體對象的變革，這是由客戶價值主張變成作為效益中心的用戶制約價值連圈環決定的。
“經營人心”可說是經營理念上的資源配置，理念上的資源配置是決定一切配置的根本。
如何把握好“經營人力”向“經營人心”的轉變，這特別應注意解決好如下幾方面的問題。
1、企業文化研究的對象：不是（包涵了“人力”的整個的）“人”，而是“人”的品格，人的動機，人的價值觀等等。
不少時候，人們把一般的科技知識等等亦列到企業文化研究對象之中，這是不科學的。
2、企業文化建設的內容不是“人”的行為，而是人的態度；企業文化研究的直接內涵不是經營“人心力”，而是“經營人心”。
《論語》中有了子游向孔子問“孝” ，子曰：“今之孝者，是謂能養。至于犬馬，皆能有養，不敬，何以別乎！”
從孔夫子這段精彩的言論中，我們可深切的體會到，一個優秀企業其經營之道的核心內涵所在，經營“人心”即經營“人的品格”，不是“經營人力”，盡管二者之間有緊密聯系。孔夫子在回答子游何謂“孝”時，極為鮮明地突出了“孝心”，以“心”盡孝，表明了人的行為背后的人格品質、文化內涵的唯一性，無心之孝無異于公司養犬馬。這在商業交易中同樣如此，企業賣出去的產品，乃至整個經營運作處處、事事體現著對客戶的一份心意、一份關愛、一份忠誠，“營消”化了的企業尤應如此。海爾賣信譽、不賣產品“不是加工材料而是買用戶的心”的真正文化底蘊就在這里。
3、企業文化運作的實體目標，不是產品的生產與銷售，而是以產品（服務）生產云作為載體經營客戶之心、員工之心、社會民眾之心。通過這種特殊的“人心”經營，以企業員工忠誠度換用（客）戶忠誠度；以領導忠誠度換員工忠誠度；以企業（品牌）忠誠度換社會大眾忠誠度；并在相對應的三個方面、二個忠誠度互動效應中建立起優秀乃至卓越的特定企業的企業文化。
“經營人心”首先是經營“自我之心”。現在要特別關注抓好聲譽機制的打造和優化。用句古樸些的話說，君子當自重，企業特別是“鏈主”企業需要時刻注意自己的聲譽，認真、積極有效建立自己良好的聲譽機制。一些“鏈主”企業長期搞“霸主”文化，動輒搞亂收費，他的企業簡直成了舊社會四川大地主劉文采的“收租院”。由此，必然造成的尋租文化必將釀成苦酒，必定會給企業發展帶來嚴重后果。這種不健康的理念、文化亟待從根本上加以擯棄。
如上所說，經營人心，關鍵在經營客戶之心。企業要想在市場上，在國外市場上占據主流地位，關鍵在于——經營出一個好品牌。可是，經營出一個好品牌的實質在于，經營出一個大的客戶群之心。海爾、聯想、萬科、華為等等，哪個不是如此！
經營人心真要搞好，還必須從根本上解決認識問題，就是：企業文化到底是手段還是目的。盡管這是一個老問題，我早在1990年底（合作的）《企業文化概論》中就已講過。
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